Müşteri Deneyimi ve Memnuniyeti Uzmanı

AYTEMİZ AKARYAKIT DAĞITIM ANONİM ŞİRKETİ

%100 Türk markası olan Aytemiz, 2015 yılında Doğan Holding iştiraki olan Doğan Enerji ile gerçekleştirdiği %50 ortaklık ile gücüne güç katarak Türkiye genelindeki büyümesine ve istasyon yatırımlarına devam etmektedir.Güçlü ikmal ve depolama kapasitesi ile sektörde öne çıkan Aytemiz’in, Türkiye’nin farklı bölgelerinde 10 ikmal noktası, Mersin, İzmit, Kırıkkale, Trabzon ve Alanya’da da 250 bin metreküp kapasiteli depolama ve dolum terminalleri bulunmaktadır.

Akaryakıt sektörünün genç ve dinamik markası olan Aytemiz, şaşırtan hizmetleri, teknolojik altyapısı ve yüksek müşteri memnuniyeti ile en çok tercih edilen markalar arasında yer almaktadır.

Aytemiz, istasyonlarını bir akaryakıt satış noktası olmanın ötesine taşıyarak sektöründe pek çok başarılı projeye imza atmıştır. 2017 yılında yarattığı ‘Motorcu Dostu İstasyon’ konsepti, 2019 yılında sektörüne öncülük ederek müşterilerine sunduğu Self Servis hizmeti, 2020 yılında hayata geçirdiği ve istasyona gelmeden akaryakıt satın alma imkanı sunan yenilikçi Aytemiz Vaay uygulaması ile teknolojik ve ilham veren projelerin yaratıcısı olmuştur.

Aytemiz markası bugün itibari ile 77 ilde 570’ten fazla akaryakıt istasyonuyla ayda 5.5 milyondan fazla sürücüyü sürekli müşteri memnuniyeti ilkesi ile ağırlamaktadır.

Aytemiz, Türkiye’nin en büyük 500 şirketinin belirlendiği Fortune 500 araştırmasına göre 56.sırada; uluslararası marka değerlendirme kuruluşu Brand Finance'in 2021 yılı "Türkiye'nin En Değerli Markaları" araştırmasında ise, sektörün en değerli 3. markası olarak yer almaktadır.

Üniversitelerin İşletme, İktisat veya dengi bölümlerinden mezun,

Müşteri deneyimi konularında en az 3 yıl deneyim sahibi,

Tercihen akaryakıt ve perakende sektöründe tecrübeli,

Muhakeme etme yeteneği gelişmiş ve çözüm odaklı,

Kriz yönetimi becerisi yüksek olup hızlı ve pratik kararlar alabilen ve bu kararları aksiyona dönüştürebilen,

İş takibi ve sonuçlandırılması konusunda başarılı,

Tercihen iyi derecede sözlü ve yazılı İngilizce bilen (tercihen B2)

Görev Tanımı

Çağrı merkezinin uçtan uca yönetimi ve takibi,

Müşteri temsilcilerinin eğitimlerinin düzenli planlanması ve KPI takibinin yapılması,

Müşteri şikayetlerinin çözümü için ilgili departmanlarla koordine olmak ve çözümüyle ilgili müşteriye çağrı merkezi aracılığıyla dönüş yapılması,

 İstasyonlardaki temel hizmet hizmet standartlarının korunması ve geliştirilmesini sağlamak amacıyla “Gizli Müşteri” projesinin tüm süreçlerinin yönetilmesi ve raporlanması,

Sahanın Yıldızları bayi ödül programının tüm süreçlerinin yönetilmesi,

Çağrı merkezi ihtiyaçlarına ve trendlerine göre teknik ihtiyaçların geliştirilmesi (IVR, CRM),

Müşteri memnuniyetinin sürekliliğini sağlamak için yeni çalışmaların araştırılması ve yıllık strateji ve bütçe planı doğrultusunda uygulanması,

Müşteri şikayet sayısını düşürmek için, düzenli analiz yapılarak saha ekiplerine insight sağlanması,

Aylık şikayet raporlarını hazırlayarak üst yönetime ve saha ekiplerine sunulması,

Sosyal medyadan gelen müşteri şikayet ve taleplerine dönüşlerin sağlanması,

İstasyonlardaki temel hizmet hizmet standartlarının korunması ve geliştirilmesini sağlamak,

Müşteri deneyimini iyileştirmeye yönelik konularda araştırma yapılması,

Bayi memnuniyetini artırıcı faaliyetlerin araştırılıp, bayi sadakat programına entegre edilmesi ,

İç denetim süreçlerini pazarlama departman adına koordine edilmesi ve yönetilmesi,

ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi kapsamında düzeltici Faaliyet formlarının hazırlanması.